고객의 리뷰에 목숨을 걸어라

고객의 리뷰는 매출과 가장 밀접하게 연결된다. 아무리 맛있어 보이는 음식 사진도 최종적으로 리뷰가 좋지 않다면 주문은 점차 줄어든다. 주문수, 리뷰 수, 찜 수, 사장님 댓글 수 등 모두 중요하지만 고객 리뷰의 힘이 가장 강력하다. 

리뷰 최신화 상태

고객이 메뉴 선택과정을 마치고 리뷰를 클릭했을 때 가장 최근에 달린 고객의 리뷰가 그제라고 표시가 되어있다고 하자. 고객이 볼때 어제는 아무도 주문하지 않은 음식점이네 내가 믿고 먹어도 되는 걸까? 라는 합리적인 의심이 든다. 그러므로 배달음식점은 최소 3개월 정도는 힘들어도 휴무 없이 영업해야 좋다. 하루 휴무하면 이틀 뒤 영업하면 주문이 그만큼 덜 들어온다. 장기적으로 주 1회 휴무가 이어지면 휴무 일에 들어왔던 고객은 다시 우리 가게를 찾지 않을 확률이 높다. 

리뷰수 

리뷰 이벤트, 공격적인 마케팅, 지인 찬스를 통해 빨리 달성하는 것이 좋다. 배달앱에 등록만 해놓고 나무에서 감 떨어지기만 바라면 안된다. 배달음식점의 치열한 전쟁터에서 살아남기 위해서는 절대적으로 4.8점이상이 되도록 관리해야 한다. 이것이 성공의 필수요소이다.

사장님 댓글

고객 리뷰에 대한 사장님 댓글은 주문에 좋은 영향을 끼친다. 그뿐만 아니라 맛집 랭킹에도 영향을 준다. 힘들어도 매일 퇴근 시간 혹은 수시로 노트북을 켜서 댓글을 달아줘야 하는 이유이다. 누구는 그 많은 리뷰에 댓글 달면 언제 장사하냐고 하는데 그건 오산이다. 동네에서 알아주는 맛집이라 댓글을 달지 않아도 주문이 척척 들어오는 가게라면 상관없지만, 그렇지 않다면 무조건 댓글을 달아야 한다. 그것이 고객 의견에 호응하는 방법이고 유대감을 쌓는 길이다. 기본적인 감사의 인사말이나 조금 특별해보이는 문구를 메모장에 입력해두자. 자주 내용을 바꿔주며 복사해서 위에 한두 줄만 빼고 붙여넣으면 시간은 얼마 걸리지 않는다. 댓글은 연인에게 메시지를 보낼때보다 훨씬 더 귀여운 말투와 예쁜 이모티콘을 사용하면 좋다. 과하다고 느껴질 정도로 작성해 주자 마지막에는 누가 이 댓글을 달았는지 밝혀줘야 한다. 한 사람이 댓글을 다는 것이 아닌 것처럼 2개, 3개의 인격을 만들어 달아주면 고객은 열심히 관리하고 있다는 느낌을 받는다. 

고객 리뷰

손글씨 편지와 스티커가 시선을 사로잡아 시진을 찍어 올리고 싶은 욕구를 만들어 준다. 리뷰 이벤트 할 때도 이런 소소한 준비물들이 갖춰져 있으면 고객의 마음을 훔칠 수 있다.

고객의 요청사항 점검하기

고객 중에는 간혹 자기만의 사정을 요청사항에 남기기도 한다. 이 경우 그냥 응대하는 것보다 눈에 잘 띄는 색으로 요청사항에 응대 표시를 해 주자 고객에게 작은 감동을 줄 수 있는 기회다. 짧은 답장이지만 고객에게 신뢰를 얻는 비결이다.