악플에서 살아남기

음식 구성이 이상하거나 맛이 이상한 경우가 아니라면 가게의 실수나 미흡한 대처로 별 한두 개짜리 리뷰가 유발될 수 있다. 이때는 신속하고 빠르게 대처해서 리뷰가 수정되거나 삭제될 수 있도록 유도해야 한다. 이런 리뷰가 달리면 업주는 매우 당황스럽다. 곧바로 매출에 영향을 미치므로 정신력이 흔들릴 수밖에 없다. 이럴 때일수록 침착하게 대응해야 한다. 고객의 번호가 남아 있는 시간은 3시간이다. 가게의 실수가 있었다면 그전에 빠르게 고객과 연락해서 정성스럽게 사과하고 환불이나 교환을 해주자 문제를 해결한 뒤에도 다시 문자까지 보내는 성의를 보여야 한다. 그래야만 고객의 마음을 돌릴 수 있다. 별 1점을 주는 고객의 불만 사항을 업주가 댓글을 달아 대처하는 방안이다. 고객의 이러한 맛 평가에 너무 마을 쓰지 말자. 이러한 고객의 리뷰에는 담담하고 짧게 대처하는 것이 최선이다. 여기에 업주의 상황을 구구절절 내세워서는 안된다. 담대하게 받아들이고 짧고 간단한 사과 답변을 마무리하자 이것이 최선의 복수이다. 고객의 그날 기분이 반영된 경우가 있다고 하자. 밖에서 안 좋은 일이 있었을 수도 있고, 음식에 문제가 있었지만 못 느껴서 별 한 개를 주는 아주 극단적인 경우이다. 이럴 때는 고객에게 역으로 질문하는 사과 방식으로 댓글을 쓴다. 꼭 고객이 아니더라도 다른 고객이 리뷰를 보았을 때 사장이 진심으로 고객을 대한다는 느낌을 받도록 해야 한다. 진정성 있게 사과하고 노력하는 자세가 보이도록 하는 게 중요하다. 또한 바쁜 시간이고 바로 대처할 수 없다면 먼저 전화로 사과해야 한다. 별 1개가 주는 악영향을 생각하면 업주는 절대로 이런 고객을 놓쳐서는 안된다. 단순히 한명의 고객을 상대하는 게 아니다. 백 명이 떠날 수도 있는 상황이라고 생각하고 대처해야 한다. 환불까지는 아니더라도 다음에 주문하면 서비스 품목 이상의 것을 제공해 드리겠다고 제안하자. 어떻게든 고객의 마음이 완전히 돌아서는 것은 막아야 한다. 통화가 끝나더라도 댓글이 삭제되거나 수정되지 않는 경우가 있다. 다른 고객들이 보는 이미지를 자세한 설명과 함께 정중하면서 길게 사과해 주는 것이 좋다. 절대 단순하게 저희가 실수했습니다. 죄송합니다 라고 사과하고 끝내서는 안된다. 고객이 전화를 받지 않으면 연락을 꼭 부탁드린다는 댓글을 달고 문자 메시지를 활용하자. 업주가 성심을 다해 사과하고 있다는 표시를 드러내야 한다. 일단 음식이 잘못 배달되면 고객은 기분이 상할 수밖에 없다. 악평도 감수해야 한다. 주문한 음식보다 더 비싼 음식이 배달될 경우면 불만이 적다. 그때는 양해를 구하고 가격을 추가 없이 드시도록 배려해야 한다. 하지만 반대로 주문한 것보다 싼 음식이나 비슷한 가격의 음식이 배달되면 고객은 진정하기 어렵다. 이때는 철저하게 고객의 처지에서 생각하고 사과해야 한다. 이물질이 나오는 경우 난감하기 그지없다. 가장 흔하게 발견되는 이물질은 머리카락이다. 가게를 아무리 깨끗이 하고 위생적으로 관리해도 이물질 문제는 식당을 운영하는 내내 긴장하게 된다. 100% 완벽한 해결책이 없다는 것도 문제다. 머리카락의 경우 실제로 고객의 머리카락인지 조리 과정에서 떨어진 머리카락인지 입증도 안된다. 하지만 일단 사과부터 하자 비닐, 플라스틱, 수세미, 벌레는 머리카락 보다 훨씬 더 심각한 문제다. 이때는 즉시 고객의 전화 통화를 통해 어떻게든 사과부터 해야 한다. 배달형 매장의 경우 대부분 영세하게 운영되고 있다고 고객들이 생각해서인지 대형 음식점처럼 따로 보상을 요구하거나 금품을 요구하는 경우는 많지 않다. 고객의 이해가 뒤따르더라도 최소한의 환불 절차는 예의이다. 다음번 주문 시 무료로 제공하거나 그 이상의 보상을 하는 것이 마땅하다. 이물질의 경우 감정적 대응은 가게 낭떠러지로 밀어버리는 것이나 마찬가지이다. 주방에서는 항상 모자를 쓰고 일하는데 어떻게 머리카락이 떨어지냐, 고객의 머리카락이 아닌지 다시 한번 살펴보라는 식의 댓글은 최악이다. 가게 매출이 급격히 떨어지고 고객들이 가게에 테러 아닌 테러까지 감행한다. 고객의 리뷰에 냉정을 유지해야 한다.